權力影響力

權力是組織所賦予的,領導者有了權力才能支配下屬,實現領導功能。擁有了權力就擁有了一定的影響力,但在現實生活中我們經常可以發現,同一種職務,同一種權力,在不同的領導者手中,發揮的作用差別巨大,甚至無法同日而語。

這是由於領導者使用權力的策略不同所造成的。

人們都不想被強迫的去做一件事,也就是不想被管理。我們在第四單元闡述了人在被強迫去做一件事時會產生“被迫性動機”,在這種動機下,人會消極抵抗,沒有成就感,表現不穩定。在實際的管理中,把要做的工作和要完成的目標直接布置給下屬,是不可避免的,但我們可以選擇布置的方式。

研究表明,以下幾種方式可以增強員工對任務的接受程度。

權力影響力

方式一:產生“自主權”感覺

嘗試讓員工覺得他們有個人控制的空間,這樣能增加他們的“自主權”,減少被控制的感覺。

相對於被強迫,人們喜歡有選擇,哪怕這只是“二選一”,或者是在被給出的兩個“爛蘋果”中選一個好的。比如小朋友回家後,可以讓他選擇是先練琴還是先做作業,兩個選擇都達到了父母的目的,但對小朋友來說就有了選擇權,選擇之後去做就會更情願,感覺是在自己控制自己的行為。

很多時候,目標是固定的,但實現目標的過程是可以選擇的,這也會帶來有“選擇”的感覺。比如客戶中心某一天需要員工加班,可以通過給出幾個時間段讓員工自行選擇從而使員工產生“自主權”的感覺,這比直接安排讓員工幾點到幾點加班好得多。

當員工認為自己擁有選擇時,他們不僅更有動力,還能更輕松平和,認為處於自己的掌控之中,而不是被控制,績效也會更高。但需要注意,如果是經常要做的事情,選擇多往往無法養成習慣,習慣比選擇更重要。

方式二:參與決定的過程

當員工參與了目標的制定和流程規范的出台過程,就可以理解目標背後的原因,流程背後的真相。以及為什麼這個目標對團隊來說很重要?為什麼我們的團隊要追求這個目標?為什麼流程要這樣走?員工一旦了解目標的價值,就會產生為目標努力的動力,還會向其他團隊成員進行解釋和動員。客戶中心的規章制度、考核規范等的制定,最好通過成立專項小組來開展,並最終通過員工代表大會的形式表決執行。

方式三:建立契約

契約通常是以書面形式承諾的行為約定,其中的行為是目標導向的,是公開的約定,並由雙方簽名使之生效。有時候我們要做一件事的動力不足,但通過簽約的行動會使目標升值。違約一般會讓人窘迫,所以沒有人希望自己違約,都會盡力避免因此而導致團隊的其他成員認為自己是靠不住的人。某客戶中心每年都採用這種方式讓全體員工簽訂年度目標契約,並召開大會當眾簽署,承諾目標,這種做法值得推薦。

研究:口頭承諾

研究者的助手在沙灘上隨機選擇一人作為實驗的受試者。然後在離受試者兩米開外的地方鋪上一塊沙灘浴巾,助手躺在浴巾上,用收音機聽了一會兒音樂便站起身,離開浴巾到海邊去散步。過了一會兒,研究者假裝成小偷,走過來拿起收音機,試着把它帶走。在正常情況下,由於受試者可能會受到傷害,不願冒險去阻止小偷。這一“偷竊”實驗上演了20次,20位不同受試者中出手阻止的只有4位。

但只要稍加調整,同樣的過程再重演20次,結果就徹底改觀了。在後面的20次重演里,助手在離開浴巾之前請受試者“幫忙看一下我的東西”,所有受試者都答應了。20個受試者中有19個主動阻止了偷竊行為,要求對方給出解釋,甚至出手攔住小偷。

有些口頭的承諾也有類似書面契約的效果,尤其是當眾承諾,這是把自己放在公眾面前讓大家監督。有一次我和幾個下屬說我在跑步,那時候我跑步並不規律,過了幾個月,和一個下屬聊天時突然被問到跑步的情況,我只好如實回答,“在跑,但不太規律。”從那以後,我就開始給自己制定計劃,有規律的跑步了。

使用權力來布置任務、制定目標不是目的,能夠讓員工在完成任務、實現目標的過程中發揮出自己的潛力,並感受快樂才是,這取決於領導者的策略,即如何通過權力影響力來用好權力。

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目錄

自序

導言

第一部分:情緒與壓力管理

第一單元:潛力與自我效能

第二單元:認識情緒與壓力

第三單元:管理情緒與壓力的方法

第二部分:客戶中心實用管理心理學

第四單元:激發員工的積極性

第五單元:團隊管理

第六單元:領導型管理者的關鍵能力

6.1兩種管理者

領導者與管理者

領導型管理者和操作型管理者

領導風格

6.2影響力

內在影響力

權力影響力


以下待更新... ...

第三部分:客服管理中的情商領導力

第七單元:用同理心理解他人

第八單元:客戶中心的人際關系管理

第四部分:客戶中心文化及指標管理

第九單元:客服文化及落地

第十單元:客服中心的指標管理

後記(紙質版書中不幸被遺漏)